酒店礼仪接待工作内容(酒店礼仪)

发布时间:2023-07-16 03:00:14 编辑: 来源:
导读 关于酒店礼仪接待工作内容,酒店礼仪这个问题很多朋友还不知道,今天小六来为大家解答以上的问题,现在让我们一起来看看吧!1、楼上的别激...

关于酒店礼仪接待工作内容,酒店礼仪这个问题很多朋友还不知道,今天小六来为大家解答以上的问题,现在让我们一起来看看吧!

1、楼上的别激动呵呵~~!  在宾馆里,许多商务礼仪的基本原则是普遍适用的。

2、不过由于该行业工作性质的特殊性,又使得它拥有一套自身的礼仪规范,这就是人们所说的宾馆礼仪。

3、与其他各行业的行业礼仪相比,宾馆礼仪的特色,可以说是它更友好、更热情、更周到、更温馨。

4、换言之,在宾馆里,人们都更要讲究礼貌。

5、下面就介绍一下宾馆礼仪的几个基本点:  在宾馆所提供的各项常规服务中,接待前来投宿的客人,是其中的重申之重。

6、因此,宾馆礼仪的基本内容,就是为客人服务。

7、热情待客,是对全体宾馆从业人员的基本要求。

8、它不只是要表现出待客时热烈、亲切、喜悦、友好的情绪,而且还有三大注意事项:其一,要真诚。

9、即真心实意,不搞假情假义。

10、其二,要适度。

11、即以有关的礼仪规范作为自己的行为准则,而不得擅自行事。

12、其三,要平等。

13、即要一视同仁、平等待人。

14、  宾馆礼仪规定,对来宾的热情款待,重要的是要求门童、李员、总台接待员、电梯员、客房服务员等宾馆的从业人员,接待客人的工作中,表现得既尽职尽责、又讲究礼貌。

15、  在宾馆服务中,门童的服务乃是首要的环节。

16、他被称为宾馆的门面,或是“宾馆的写真”。

17、他的所作所为,在决定出入宾馆之人对宾馆的第一印象方面,具有先入为主、先声夺人之效。

18、  门童在上岗时,服装应当干净、整洁、挺括。

19、门童一般均为男性。

20、若以女性取而代之,则往往称之为礼仪小姐。

21、礼仪小姐在上岗时,着装应当简约、保守,可以化淡妆,但不宜佩戴首饰。

22、目前,许多宾馆的礼仪小姐通常穿着特制的旗袍上岗。

23、这种做法是可以的,但是旗袍切勿开衩过高,以免暴露礼仪小姐内里的衣裤,或是其大腿,从而影响来宾对其所代表的宾馆的评价。

24、  在工作岗位上,门童或礼仪小姐均应肃立、直视、面含微笑,绝不允许抱肩、叉腰、弯腿或倚物。

25、与异性、熟人,出租司机聊天、逗乐,更应被禁止。

26、  当客人到来时,门童有义务为之开启轿车车门。

27、有重要客人或团队客人光临时,门童、礼仪小姐应在宾馆负责人的带领下,列队迎候。

28、倘若适逢下雨,门童或礼仪小姐应主动为客人撑伞,碰上行动不便的老人或残疾人,还须上前搀扶。

29、若对方系海外来人?在上前搀扶之前,应先征询一下对方的意见,如“先生,需要我搀扶您一下吗?”得到允许后,才可行动。

30、  行李员此刻的任务,是从来客手中接过行李,或从其乘坐的轿车上为之取出行李,然后为其提进前厅。

31、在行进时,行李员应走在客人身后。

32、若对方再三谢绝行李员为之效力,则不必勉为其难。

33、对客人的任何行李,均应轻拿轻放,切忌乱扔或乱压。

34、  当客人与总台接待员交谈时,应在一边恭候。

35、步入电梯间时,应当后入;步出电梯间时,则应当后出。

36、  在客人进入宾馆正门时,门童或礼仪小姐需要主动为之拉门,并在作出“里面请”的手势的同时,对其说“您好,欢迎光临!”在问候对方时,声音切勿过冷、过硬、过高。

37、若来宾不止一人时,应不厌其烦、不怕重复地一一问候到每一个人。

38、遇到常来常往的客人,在问候对方时,还应当表现出对对方的熟悉,比如说:“您好,欢迎再次光临!”“您好,请进!”“您好,您回来了尸被人认了出来,对客人而言,是一种自尊心的满足,将会令其心情甚佳。

39、  当客人离开宾馆时,按照规范,门童或礼仪小姐为之所提供的服务,在操作上大致相似。

40、只是问候语应相应地变为:“您好,再见厂在客人乘坐的车辆驶离时,应肃立于一旁,目送其远去。

41、有时,也不必非将客人送至门外不可。

42、  总服务台,在宾馆服务中发挥着接待中心、服务中心和指挥中心的作用。

43、作为宾馆联系客人的一条最重要的纽带,每一位总台接待员,在工作中都应当表现出色。

44、  总台接待员在上岗时,务必要按规定着装,并且在各个细节上力求一丝不苟。

45、总台接待员的标志牌,应一律佩戴于左胸,而且必须戴得端端正正。

46、  在一般情况下,总台接待员在为客人服务时,应当站立。

47、站立时姿势要文明、优美,不要弯腰驼背、或倚或趴、双脚交叉、一脚高踏。

48、两手可在下腹交叉或扶在柜台边缘上,但不准插兜,或随意挥舞,指手划脚。

49、  在工作中,总台接待员应精通业务、讲求效率、节省客人的时间。

50、为客人服务时,应笑容可掬地目视客人,•态度和蔼,表情亲切。

51、在讲话的时候,应作到速度适中、口齿清晰、语言文雅、语气轻柔。

52、  当客人前来投宿时,应目视对方鼻眼之间的三角区域,上身略为前倾,首先问候对方:“您好!欢迎光临厂“您好]我能为您效劳吗?”“请问,您需要我做什么?”在听完客人的要求后,应尽量给予满足。

53、如有必要确认或重复时,应当先说…—声对不起。

54、倘若不能满足客人的要求,应向其做出合理的解释,并主动向其介绍其他可以满足其要求的地方。

55、必要之时,还可主动地替对方代为联系。

56、  如果同时接待较多的客人,应按照先来后到的合“礼”顺序,依次为之服务。

57、对稍后的客人或发牢骚的客人,不要针锋相对、得理不让人。

58、应土动向对方说一声“对不起!”以静制动,平息对方心中的不满  需要查验客人的证件时,先要说明理由,然后尽快归还,并且说一声“谢谢!”在递交客人客房钥匙或现金时,应双:乒捧交,并说一声“请您收好”。

59、不要随手扔在柜台上,而让客人自取。

60、  在告别客人时,应多说几句此刻客人希望听到的话语。

61、例如,“某先生,按照您的要求,我们在南楼18层为您准备了一个面海的标准间。

62、它的房号是1818。

63、这位行李员将立刻带您前往您住的房间。

64、那里视野开阔,可以看到海上的日出,相信您一定会喜欢。

65、有什么要求,您随时可以吩咐。

66、祝您晚安”。

67、  总台接待员在工作中,要积极主动,对前来的客人要主动打招呼,并提供必要的服务,而不允许守株待兔,非等客人开口之后才去搭理人家。

68、在接待过程中,话要讲明白、说清楚,要耐心细致地解答客人的疑难。

69、什么“不清楚”、“不了解”、“不知道”、“没听说过”、“您找旁人去吧”等等失礼的回答,均不许使用。

70、  遇到住店客人打来的求助电话,应给予必要的帮助。

71、暂时不能解决的,应作好笔录,在交接班时,还应作出必要的交待。

72、不允许“贪污”、遗忘、推诿或置之不理。

73、  对待即将离店的客人,在为其结账时,要迅速、准确。

74、在结账单上,要写得一清二楚。

75、对于客人有关账单的疑问,要耐心解释,直到对方满意为止。

76、不要嘲笑对方:“您可真细心呀!”“您还在乎这两个小钱,何必为它费劲呢?”不要忘了,结算清楚,是您的义务,也是客人的权利。

77、  在宾馆里,人们上下楼时均以电梯代步。

78、电梯员的工作或许很普通,但在影响往来客人的情绪方面,却有十分重要的作用。

79、  见到客人走向电梯时,按规定在电梯门外恭候客人的电梯员。

80、应当首先进入电梯,在电梯间内欢迎客人。

81、他应当面向门口,侧身而立,一手按住门,一手向客人示意“请进”。

82、与此同时,他还应对客人说:“您好!请进”。

83、或“您好!请问去几楼?”  在关闭电梯门前,应目视一下反光镜,不要让匆匆赶来的人吃闭门羹。

84、一定要注意电梯的安全操作,不要在开关门时夹伤乘客。

85、在开、关门前,最好举手示意各位乘客留神。

86、  倘若电梯里乘客业已满员,则应对还想挤进来的客人说声“对不起”,切勿让电梯超载。

87、按照常规,应当客人到,电梯开。

88、不要为图省事,而让先到者在电梯内久等。

89、  到达客人预先告知的某层楼之前,应朗声将层数报出来,以便对方有所准备。

90、在客人步出电梯间时,应对其道一声“再见。

91、”  客房服务员在得到客人将要到达的通知后,应立即作好准备工作。

92、在客人到达时,应当对其笑脸相迎,并热情问候:“您好,欢迎您。

93、”  随后,即应在前引路,将客人带入客房。

94、在打开房门之后,应先请客人入内。

95、进入客房后,应对房内的设备和宾馆内的设施稍作介绍,当问明客人再无疑问之后,应立即退出,以免妨碍客人休息。

96、在向客人告别时,应告诉对方:“您有什么问题,随时可以找我”。

97、当客人离开宾馆时,应将其送至电梯间门口,并热情地与之告别。

98、  客人行李如果较多,通常其行李应由行李员协助送至大厅或房间之内。

99、将客人的行李送到大厅里的话,应在客人数好行李的件数后,再与其作别。

100、如需将客人行李送至客房,则进入正门后,应一直随行于客人身后。

101、当客人与总台接待员交谈时,应在一边恭候。

102、步入电梯间时,应当后入;步出电梯间时,则应当后出。

103、  行李员陪同客人抵达既定的楼层后,可先与客房服务员取得联系。

104、然后随行于客人身后进入客房。

105、进入客房,将行李放在客人指定之处后,即应及时告退。

106、倘若逗留不去,则有强索小费之嫌。

107、  当客人离店、需要行李员帮助时,行李员应按约定时间到达客房。

108、在间明白客人行李的件数及具体要求后,应小心而负责地把行李运到客人预约的轿车上,并将其放入行李箱内。

109、当客人到达后,应就此向客人进行详细的交待,免得对方有所遗忘,去而复返。

110、此后,应向客人欠身施礼,并以“祝您一路顺风”、“欢迎再次光临”、“再会”等合乎礼仪的语句。

本文分享完毕,希望对大家有所帮助。

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